Быстрая реакция на жалобы пользователей в Твитере – это вЫгодно
Пользователи Твитера постят огромное количество всякого рода комментариев. Однако, существует одна особенная категорія таких комментариев – жалобы на плохое обслуживание. Некоторые компании на них реагируют, некоторые – нет.Для того, чтобы понять, как реагирование на такие жалобы влияет на будущие покупки таких неудовлетворенных покупателей, исследователи собрали болем 400,000 твитов по поводу качества обслуживания американських авиалиний и мобильных операторов. После этого они опросили часть пользователей, которые их писали, с одновременным использованием контрольной группы, члены которой не получили ответа компании на свою жалобу. Пользователи, которые пожалувались на качество услуг авиакомпании и получили ответ, в среднем, были готовы потратить на следующий билет на $9 больше, чем члены контрольной группы.

Следующий график показывает, что чем быстрее реакция компании на жалобы пользователя, тем больше он готов заплатить за следующий билет.

Полную версию исследования можно посмотреть здесь:

https://blog.twitter.com/marketing/en_us/topics/research/2015/Consumers-spend-after-positive-customer-service-interaction-on-Twitter.html
ВАМ ТАКЖЕ МОЖЕТ ПОНРАВИТЬСЯ