Швидка реакція на скарги користувачів в
Твітері – це вигідно
Користувачі Твітера постять величезну кількість різного роду коментарів. Однак існує одна особлива категорія коментарів – скарги на погане обслуговування. Деякі компанії на них реагують, деякі – ні. Для того, щоб зрозуміти, як реагування на такі скарги впливає на майбутні купівлі незадоволених споживачів, дослідники зібрали більше 400,000 твітів щодо якості обслуговування американських авіаліній та мобільних операторів. Потім вони опитали частину користувачів, які їх писали, з одночасним використанням контрольної групи, члени якої не отримували жодної відповіді від компаній. Користувачі, які скаржилися на послуги авіаліній і отримали відповідь від компанії, в середньому, готові були заплатити за наступний квиток на $9 більше, ніж члени контрольної групи.

Наступний графік показує, що чим швидшою є реакція компанії, тим більше споживачі готові заплатити за наступний квиток.
Повністю про дослідження та його методологію можна прочитати тут https://blog.twitter.com/marketing/en_us/topics/research/2015/Consumers-spend-after-positive-customer-service-interaction-on-Twitter.html